نشرت سلطة أسواق المال مؤشر خدمات شركات التأمين وصناديق التقاعد لعام 2025، الذي يصنّف الشركات وفق سرعة معالجة مطالبات التأمين ودفع التعويضات، ورضا الزبائن، والشكاوى المقدّمة ضدها، وأوقات الانتظار للحصول على رد هاتفي، وجودة الخدمات الرقمية. وأظهرت النتائج تفاوتًا بين الشركات في مجالات التأمين المختلفة، إذ تصدّرت شركة «بيتواح يشير ביטוח ישיר» أكثر من فئة، بينما حلّت شركات أخرى في المراتب الأخيرة. ويأتي نشر المؤشر في أكتوبر 2026، بعد مرور أكثر من تسعة أشهر على نهاية السنة التي يغطيها المؤشر.
ويُقيّم المؤشر كل مجال من مجالات التأمين بصورة منفصلة، إذ يمكن أن تحصل الشركة نفسها على مرتبة متقدّمة في أحد المجالات ومتأخرة في مجال آخر. وتُحتسب العلامات من 100 نقطة، استنادًا إلى أداء الشركات في التعامل مع مطالبات الزبائن وجودة الخدمات المقدّمة لهم.
تأمين السيارات
في مجال تأمين السيارات الشامل وتأمين الطرف الثالث، عالجت الشركات خلال عام 2025 ما يقارب 416 ألف مطالبة، منها 215 ألف مطالبة من أصحاب التأمين و201 ألف مطالبة من أطراف ثالثة، ودفعت تعويضات بقيمة 9 مليار شيكل. وتصدّرت شركة «بيتواح يشير» الترتيب بعلامة 88 نقطة، تلتها شركتا «ليبرا» و«أيالون» بعلامة 87 نقطة لكل منهما. وفي المقابل، حلّت «ويشور ווישור» في المرتبة الأخيرة بعلامة 78 نقطة، وسبقتها «هخشرا» بعلامة 79 نقطة.
وتحسنّ ترتيب شركة AIG بشكل جيّد في تأمين السيارات، إذ انتقلت من المرتبة العاشرة في المؤشر السابق إلى الخامسة، كما تقدّمت «شلومو للتأمين» من المرتبة الثامنة إلى الرابعة. وفي خدمات التأمين على السيارات والمنازل، سجّلت «شلومو للتأمين» أقصر مدة انتظار للرد الهاتفي، بمتوسط 35 ثانية، مقابل 3 دقائق و59 ثانية في شركة «مجدال»، أي أكثر من ستة أضعاف مدة الانتظار في «شلومو».
التأمين الصحي
في التأمين الصحي، عالجت الشركات 166 ألف مطالبة خلال العام، ودفعت تعويضات بقيمة 2.94 مليار شيكل. وتقدّمت «بيتواح يشير» من المرتبة الثانية إلى الأولى بعلامة 85 من 100، وصعدت «كلال» إلى المرتبة الثانية بعلامة 82. وجاءت بعدها شركات «هارئيل» وAIG و«أيالون» و«هفينيكس»، بعلامة 81 لكل منها. وحلّت «منورا» في المرتبة قبل الأخيرة بعلامة 75، تليها في المرتبة الأخيرة «مجدال» بعلامة 74.
وفي التأمين الصحي، بلغ متوسط انتظار الزبون على الهاتف في «بيتواح يشير» دقيقة و6 ثوانٍ، مقارنة بـ4 دقائق و25 ثانية في شركة AIG، ما يعكس فارقًا كبيرًا في سرعة الرد على اتصالات الزبائن.
التأمين على المنازل
وفي تأمين المنازل، أنهت الشركات معالجة 29,600 مطالبة تتعلق بتأمين المباني ومحتويات المنازل، وبلغت التعويضات المدفوعة 1.4 مليار شيكل. وتصدّرت شركة «ביטוח חקלאי – التأمين الزراعي» الترتيب بعلامة 92 نقطة، بعد انتقالها من المرتبة الرابعة إلى الأولى، تلتها «هفينيكس» في المرتبة الثانية وAIG في الثالثة. أما «منورا»، فحلّت في المرتبة الأخيرة بعلامة 76 نقطة.
وسجّلت AIG تحسّنًا كبيرًا في تأمين المنازل، إذ تقدّمت من المرتبة الثامنة إلى الثالثة، بينما انتقلت «بيتواح يشير» من المرتبة الحادية عشرة إلى السابعة.
تأمين السفر
وفي تأمين السفر خارج البلاد، انتهت الشركات من معالجة 175 ألف مطالبة خلال 2025، وهو عدد يفوق المطالبات في التأمين الصحي. وبلغ إجمالي التعويضات المدفوعة في هذا المجال 500 مليون شيكل.
وتصدّرت شركة «باسبورت كارد» ترتيب تأمين السفر بعلامة 95 نقطة، تلتها «بيتواح يشير» بعلامة 93 نقطة، ثم «هفينيكس» بعلامة 92 نقطة. وحلّت «مجدال» في المرتبة الأخيرة بعلامة 79 نقطة، بعد تراجع علامتها بسبع نقاط مقارنة بالعام السابق. وتقدّمت «بيتواح يشير» من المرتبة الرابعة إلى الثانية، فيما صعدت «هارئيل» من المرتبة السابعة إلى الخامسة.
تأمين الحياة
وفي تأمين الحياة، انتهت الشركات من معالجة 4,670 مطالبة، ودفعت تعويضات للمؤمّنين والمستفيدين بقيمة 2.56 مليار شيكل. وتصدّرت «أيالون» الترتيب بعلامة 90 نقطة، بعدما تقدّمت من المرتبة الثانية إلى الأولى، تلتها «مجدال» و«هفينيكس» بعلامة 87 نقطة لكل منهما. في المقابل، حلّت «هارئيل» في المرتبة الأخيرة بعلامة 77 نقطة، بفارق 13 نقطة عن «أيالون».
وسجّلت «أيالون» متوسط انتظار هاتفي بلغ 54 ثانية في تأمين الحياة، مقابل 4 دقائق و30 ثانية في «هارئيل»، وهي أطول مدة انتظار وردت في المجالات التي تناولها المؤشر.
صناديق التقاعد والتوفير للتقاعد
وفي صناديق التقاعد، تصدّرت شركة «ميتاف» الترتيب بعلامة 83 نقطة، بعدما تقدّمت من المرتبة الرابعة إلى الأولى. وحصلت «كلال» على العلامة نفسها وجاءت ثانية، بينما صعدت «هفينيكس» من المرتبة السادسة إلى الثالثة بعلامة 82 نقطة.
وتراجعت «منورا»، التي تصدّرت المؤشر السابق، بنقطتين إلى علامة 80 نقطة، وفقدت المرتبة الأولى. وحلّت «إنفينيتي» في المرتبة الأخيرة بعلامة 73 نقطة، رغم تسجيلها أكبر تحسّن في العلامة بين الشركات، بزيادة ست نقاط خلال عام واحد.
وفي الخدمات الهاتفية لصناديق التقاعد، بلغ متوسط الانتظار في «مجدال» 51 ثانية، مقابل 4 دقائق و13 ثانية في «هارئيل».
وبخصوص صناديق التوفير للتقاعد (קופות גמל)، حافظت شركة «يلين لبيدوت» على المرتبة الأولى للسنة الثانية عشرة على التوالي، تلتها «ميتاف» في المرتبة الثانية و«أناليست» في الثالثة، بعدما تقدّمت الأخيرة من المرتبة السابعة. وحلّت «إنفينيتي» في المرتبة الأخيرة، وسبقتها «هارئيل» و«منورا» ضمن المراتب المتأخرة.
طريقة احتساب العلامات
يعتمد مؤشر خدمات التأمين على خمسة معايير رئيسية، إذ تُخصّص 40% من العلامة لنسبة المطالبات التي وافقت الشركات على دفعها وسرعة معالجتها، و30% لرضا الزبائن واستعدادهم للتوصية بالشركة، و15% للشكاوى المقدّمة من الجمهور، و10% لأوقات الرد على الاتصالات، و5% لجودة الخدمات الرقمية.
واستند المؤشر إلى بيانات تشمل أكثر من 902 ألف مطالبة تأمين، وما يقارب 94 ألف عملية لفحص رضا الزبائن، و5,605 شكاوى قُدّمت إلى سلطة سوق المال. أما في مجال صناديق التقاعد، فتختلف طريقة احتساب العلامات، إذ يشكّل رضا الزبائن 55% من العلامة الإجمالية، إلى جانب عوامل أخرى كالشكاوى، وسرعة الرد.
ورغم أهمية المؤشر في مقارنة أداء الشركات، فإن توقيت نشره يثير انتقادات، إذ صدرت نتائج عام 2025 في أكتوبر 2026، بعد أكثر من تسعة أشهر على انتهاء الفترة التي تغطيها. وكان مؤشر عام 2024 قد نُشر في أغسطس 2025، ما يعني أن التأخير ازداد هذا العام بشهرين إضافيين.
وتكمن المشكلة في أن المؤشر مخصّص لمساعدة الزبائن على اختيار شركة التأمين أو صندوق التقاعد أو الجهة المسؤولة عن إدارة مدّخراتهم، بينما قد تتغيّر جودة الخدمات خلال أشهر، نتيجة تغيير الموظفين أو تحسين أنظمة الرد والخدمات الرقمية. ولذلك، يمكن الاستفادة من المؤشر في متابعة أداء الشركات على مدار عدة سنوات، لكن تأخّر نشره يحدّ من قدرته على إعطاء صورة محدّثة عن جودة الخدمة وقت اتخاذ القرار.
مقالات ذات صلة: هل ستشتري أيالون للتأمين Cal من بنك ديسكونت؟
