تتصاعد شكاوى الزبائن من تطبيق وولت في إسرائيل خلال الفترة الأخيرة، بعد أن قررت الشركة تكليف موظفين جورجيين بالرد على الزبائن، مع الاعتماد على ترجمة آلية قائمة على الذكاء الاصطناعي. هذا التغيير أدى، بحسب الشكاوى، إلى تراجع في جودة الردود، وبطء في معالجة طلبات الزبائن، وعدم تقديم حلول واضحة عند تأخر الطلبات، بسبب الاعتماد على موظفين لا يتحدثون العبرية.
وبحسب تقرير لدا ماركر، أفاد العديد من الزبائن بأن التواصل مع خدمة الزبائن بات أكثر تعقيدًا، إذ يتم نقل الزبون بين أكثر من موظف، ويُطلب منه في كل مرة إعادة شرح المشكلة من البداية، وهو ما قد يستغرق أكثر ساعات في بعض الأحيان، في وقت يكون فيه الزبون بانتظار طعامه. وتتعلق العديد من الشكاوى بالتأخير الطويل في توصيل الطعام، ورفض إلغاء الطلبات رغم التأخير، ووصول طعام بارد أو غير صالح للأكل، وصعوبة الحصول على التعويضات.
وبحسب ما جاء في التقرير، ارتفع عدد الدعاوى القضائية الصغيرة ضد وولت من 6 في عام 2024 إلى 26 في عام 2025. كذلك ارتفع عدد الشكاوى المقدمة إلى سلطة حماية المستهلك من 39 في 2024 إلى 121 في 2025، وهو ارتفاع حاد خلال فترة قصيرة، ويشير إلى تردي العلاقة بين الشركة وزبائنها مقارنة بالسنوات الأولى لعملها في البلاد.
ويتحدث التقرير أيضًا عن شكاوى متكررة تتعلق بسلوك بعض السائقين، حيث بدر من بعضهم تصرفات عدوانية. وفي إحدى الدعاوى التي قُدمت إلى محكمة المطالبات الصغيرة المتعلقة بسلوك أحد سائقي وولت، الذي كسر بابًا زجاجيًا لمحل تجاريّ أثناء توصيل إحدى الطلبيات، وافقت الشركة في نهاية المطاف على تعويض الزبون عن الضرر المادي فقط، لكنها رفضت دفع تعويض عن الضرر المعنوي، وطلبت من الزبون التوقيع على تعهد بعدم تقديم مطالبات إضافية وعدم نشر تفاصيل القضية.
وتشمل الانتقادات أيضًا، بحسب التقرير، الارتفاع في تكلفة توصيل الطلبيات التي يتكبدها الزبون، بعد رفع رسوم التشغيل من 2 إلى 6 شيكل لكل طلب. وتبرّر الشركة ذلك بالقول إنّ هذه الزيادات في الأسعار جاءت بعد اتساع نشاطها في البلاد، والزيادة الكبيرة في أعداد الطلبيات، وطول مسافات التوصيل، وتؤكد الشركة أن تكليف موظفين من خارج البلاد جاء بهدف تحسين الخدمة في أوقات الضغط، وليس لتقليل التكاليف على حساب الجودة.
من الناحية الاقتصادية، تتبع وولت استراتيجية توسع سريعة حتى لو جاء ذلك على حساب الربحية في المدى القصير. الشركة مملوكة منذ عام 2021 لشركة DoorDash، التي اشترتها مقابل نحو 7 مليارات يورو. وتعد وولت الذراع الأساسية لـِDoorDash خارج أمريكا الشمالية وأستراليا ونيوزيلندا. ولم تبدأ DoorDash نفسها بتحقيق أرباح إلا في عام 2023، بعد سنوات من التوسع المكلف اقتصاديًا، الذي شمل شراء شركة Deliveroo البريطانية مقابل 3.9 مليارات دولار.
في عام 2025، أطلقت وولت خدمة “وولت بلس” في إسرائيل مقابل اشتراك شهري بقيمة 49 شيكل. الخدمة تتيح للزبائن إعفاءً من رسوم التوصيل عند الطلب من مطاعم معينة فوق مبلغ محدد، ، لكن في المقابل تُلزم وولت المطاعم المشاركة بدفع 3.80 شيكل عن كل طلبية طعام لمشتركي الخدمة. وتشير التقديرات إلى أن عدد مشتركي هذه الخدمة تجاوز 150 ألف زبون.
من جهتها، تقول وولت إنها تتعامل مع كل توجه بجدية، وتؤكد أن الحالات التي جرى تداولها لا تمثل تجربة غالبية الزبائن، لكنها تقر بوجود صعوبات تشغيلية رافقت التوسع السريع في حجم النشاط.
مقالات ذات صلة: جولات تمويل ومناطق جديدة: هذه خطط “هات” للعام الجديد
