أصدر بنك إسرائيل مسودة تعليمات جديدة تُلزم البنوك بإنشاء مركز هاتفي بشري يعمل على مدار الساعة، طوال أيام الأسبوع بما فيها أيام السبت والأعياد، لتلقي بلاغات فورية من الزبائن حول شبهات الاحتيال المالي المتعلقة بحساباتهم البنكية أو بوسائل الدفع المختلفة، كبطاقات الاعتماد وغيرها.
هذه الخطوة تأتي على خلفية الارتفاع الملحوظ في حجم الاحتيالات المالية في السنوات الأخيرة، وهي المرة الأولى التي يتم فيها إلزام البنوك بتشغيل مركز من هذا النوع لخدمة زبائنها، باستثناء المراكز الدولية التابعة لشركات بطاقات الاعتماد.
المسودة تحدد بشكل واضح أن زمن الانتظار للحصول على رد بشري في هذا المركز لا يجوز أن يتجاوز ست دقائق من لحظة بدء المكالمة. وفي حالات الضغط الكبير، يُسمح بتجاوز هذه المدة، بشرط أن لا تزيد المكالمات التي تجاوزت 6 دقائق انتظار عن 15% من مجموع المكالمات خلال الشهر، وحتى في هذه الحالات يجب ألا يتعدى متوسط زمن الانتظار ثماني دقائق. كما أعطت التعليمات أولوية للمسنين فوق سن السبعين، حيث يمرر النظام الآلي مكالماتهم مباشرة في طابور أقصر ليحصلوا على رد أسرع.
إلى جانب المركز الهاتفي، سُمح للبنوك بتشغيل قنوات رقمية للتبليغ عن الاحتيالات، لكن بنك إسرائيل شدد أن هذه القنوات ليست بديلًا عن الرد البشري المباشر. لذلك، سيتعين على البنوك تشغيل موظفين مدرَّبين ومؤهلين خصيصًا للتعامل مع هذا النوع من البلاغات المعقدة، لضمان اتخاذ خطوات عاجلة تحد من الأضرار.
التعليمات الجديدة لا تقتصر على إقامة المراكز فقط، بل تشمل أيضًا آليات متابعة ورقابة لعمل هذه المراكز. فالبنوك ستكون ملزمة بجمع بيانات دقيقة حول أوقات الانتظار وأنماط الاستجابة، وتقديم تقارير دورية، والعمل على تحسين الخدمة بشكل مستمر. بهذه الطريقة، يسعى بنك إسرائيل إلى بناء نظام رقابة دائم يضمن أن الخدمة ليست شكلية فقط بل فعّالة بشكل مستمرّ.
بخصوص الجدول الزمني، يجب على البنوك القيام بتشغيل هذه المراكز خلال ثلاثة أشهر من يوم نشر التعليمات النهائية. وبعد مرور ثلاث سنوات كحد أقصى، ستُجرى مراجعة شاملة لهذه اللوائح وفق قانون مبادئ التنظيم، للتأكد من جدواها العملية ومدى مساهمتها في حماية الزبائن.
مقالات ذات صلة: 100 شيكل أو سهمَين: تفاصيل “هدية” بنك هبوعليم لزبائنه وكيفية الحصول عليها
